JRIT ICHI

AI for Business หรือ AI สำหรับธุรกิจ คือ การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์เข้ามาช่วยพัฒนาองค์กร และเสริมศักยภาพให้กับธุรกิจ โดยประโยชน์ของ AI สามารถช่วยลดต้นทุนการผลิต วิเคราะห์ข้อมูลและคาดการณ์อนาคตได้อย่างแม่นยำ ติดตามประเมินผลได้แบบเรียลไทม์ รวมทั้งช่วยลดการเกิด Human Error ทั้งนี้การนำ AI มาใช้ในธุรกิจมีหลายรูปแบบ เช่น การวิเคราะห์และประมวลผลข้อมูลจำนวนมาก เรียนรู้และปรับปรุงตัวเองจากประสบการณ์ ตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลและเงื่อนไขที่กำหนด ทำงานอัตโนมัติ และโต้ตอบกับมนุษย์ได้อย่างเป็นธรรมชาติ ซึ่ง ดร.ภมรพล ชินะจิตร ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ไอเจ็น จำกัด ผู้เชี่ยวชาญด้านที่ปรึกษา และบริการ AI for Business ที่ช่วยเสริมประสิทธิภาพในขั้นตอน Process ของหน่วยงานชั้นนำต่าง ๆ ในไทย ได้ให้เกียรติมาพูดคุยถึงประโยชน์ และความสำคัญของ AI สำหรับธุรกิจ

AI GEN ผู้เชี่ยวชาญ AI อัจฉริยะสำหรับการทำธุรกิจรูปแบบใหม่ ยกระดับองค์กรอย่างยั่งยืนในยุคดิจิทัล
AI GEN (ไอเจ็น) เป็นบริษัทในเครือเมืองไทยประกันชีวิต ก่อตั้งเมื่อวันที่ 20 กันยายน 2562 มุ่งหมายที่จะขับเคลื่อนให้เทคโนโลยี AI เข้าถึงได้ง่าย ตอบโจทย์การทำธุรกิจในยุคดิจิทัล และเป็นส่วนหนึ่งในการเพิ่มขีดความสามารถให้กับธุรกิจไทย

“ที่เมืองไทยประกันชีวิตส่งเสริมให้ก่อตั้ง AI GEN ในปี 2562 เพราะมองว่า AI น่าจะมา จุดประสงค์แรกก็เพื่อพัฒนาเทคโนโลยีให้เหมาะสมกับองค์กรตัวเอง หลังจากนั้นก็ขยายสู่การพัฒนาโซลูชั่นให้กับบริษัทต่าง ๆ ที่สนใจ รวมทั้งเป็นที่ปรึกษาด้วย เพราะ AI ยังถือว่าใหม่กับหลาย ๆ บริษัท เราก็จะรับหน้าที่ให้คำปรึกษาว่า AI ตัวไหนเหมาะกับธุรกิจของคุณ ตัวไหนใช้งานอย่างไร”

“เราโฟกัสที่ AI และ Machine Learning มีบริการทั้งโมเดลพร้อมใช้ และ custom AI คือ ถ้าลูกค้ามีโจทย์ มีข้อมูลที่อยากให้พัฒนาโดยเฉพาะ เราก็ทำได้ แต่ส่วนใหญ่จะเน้นเรื่อง AI automation ไม่เน้นการวิเคราะห์ Data มากนัก เนื่องจากเราเน้นช่วยให้ Process ในธุรกิจดำเนินได้สะดวกมากขึ้น” ดร.ภมรพล เล่าถึงที่มาที่ไป และหน้าที่ของ AI GEN ก่อนเข้าสู่บทสนทนาในหัวข้อถัดไป

ภาพรวม และประเภท AI for Business ที่นิยมใช้ในปัจจุบัน
ปัจจุบันพวกเราค่อนข้างคุ้นเคยกับ AI หลายคนเพลิดเพลินกับการส่งภาพให้ ChatGPT generate เป็นการ์ตูน หรือสอบถามข้อมูลจากมัน แต่ ดร.ภมรพล กล่าวว่า AI ไม่ได้มีแค่ Generative AI หรือ Large Language Models (LLMs) หรือตัว AI ที่มีความสามารถด้านภาษา ซึ่งกำลังเป็นที่นิยมกันอยู่เท่านั้น แต่ยังมี AI ที่ช่วยยืนยันตัวบุคคลจากใบหน้า อย่าง face scan ด้วย

“AI ประเภทนี้มีใช้มานานแล้ว เช่น สแกนลายนิ้วมือ, สแกนม่านตา แต่ที่นิยมสุด คือ การสแกนใบหน้า เนื่องจากใช้อุปกรณ์น้อย ต้นทุนไม่สูงมีแค่โทรศัพท์มือถือเครื่องเดียวก็ทำได้ ไม่ต้องซื้อเครื่องสแกนนิ้วมือมาเพิ่ม ไม่ต้องมีฮาร์ดแวร์พิเศษสำหรับสแกนม่านตา ใช้กล้องธรรมดา ๆ ก็สามารถยืนยันตัวตนด้วยใบหน้าได้ จะเห็นว่าหากเราโอนเงินผ่านแอปพลิเคชั่นธนาคารจำนวน 50,000 บาทขึ้นไป ต้องสแกนใบหน้าเพื่อยืนยันตัวตนก่อน นี่ก็เป็น AI ตัวหนึ่งที่มาสแกนหน้าของเรา” ดร.ภมรพล อธิบาย ต่อจากนั้นได้ยกตัวอย่างความสามารถของ AI สำหรับธุรกิจดังนี้

AI อ่านป้ายทะเบียนรถ
ความสามารถในการอ่าน จดจำ และแยกแยะป้ายทะเบียนรถ ช่วยให้นำ AI ไปใส่ในระบบ Mflow ที่เมื่อรถเข้าประตูทางด่วนก็สามารถตัดค่าทางด่วนได้ทันที หรือระบบจุดจอดรถ ระบบก็สามารถเปิด-ปิดประตูกั้นให้รถสมาชิกได้ทันทีเมื่อเห็นป้ายทะเบียนรถ ไม่จำเป็นต้องใช้คนเฝ้าเหมือนในอดีต

CCTV อัฉริยะ
เมื่อนำ AI ไปประยุกต์ใช้กับกล้อง CCTV จะยกระดับให้กล้องวงจรปิดอัฉริยะทันที เพราะมันสามารถระบุได้ว่าบุคคลในภาพเป็นพนักงาน หรือบุคคลภายนอก เพศชายหรือหญิง เข้าข่ายน่าสงสัยหรือไม่ จึงใช้ในการรักษาความปลอดภัยได้ดี ชนิด 24/7 เพราะมันไม่หลับไม่นอน เมื่อเห็นว่าบุคคลในกล้องไม่ใช่พนักงานและเดินวนไปวนมาหลายรอบ ก็สามารถแจ้งเตือนไปยังฝ่ายรักษาความปลอดภัยได้อย่างรวดเร็ว

สร้างความประทับใจอย่างเฉพาะเจาะจง
ดร.ภมรพล ชวนมองไปยังแอปพลิเคชั่นยอดนิยมใกล้ตัวอย่าง Netflix, Shopee และ Amazon แล้วกล่าวว่า “กลุ่มนี้ใช้ AI for Business เยอะมาก โดยใช้ในเรื่องของ Recommendation หากสังเกตจะเห็นว่า แพลตฟอร์มพวกนี้ จะแนะนำรายการสินค้า หรือชื่อภาพยนตร์ให้เราได้ตรงกับความต้องการ เพราะมี AI มาวิเคราะห์ว่าเราสนใจอะไร ไปจนกระทั่งคนที่คล้าย ๆ เรา เขาสนใจอะไร เช่น Amazon ถ้าคนที่มีโปรไฟล์คล้าย ๆ เราเขาซื้อหนังสือ A ระบบก็จะแนะนำหนังสือ A มาให้เราด้วย เพราะโอกาสที่เราจะซื้อมีสูงเนื่องจากความสนใจคล้าย ๆ กัน Netflix ก็เหมือน ๆ กัน เพราะแพลตฟอร์มต้องการให้เราอยู่กับเขานาน ๆ ไม่อยากให้ออกไปไหน ดังนั้นเมื่อเราดูหนังจบ เขาก็จะแนะนำหนังเรื่องถัดไปที่เราอาจจะสนใจทันที AI ลักษณะนี้ทำให้ธุรกิจสามารถ Upselling ได้มากขึ้น มีโอกาสขายได้มากขึ้น”

AI ตรวจสอบเอกสาร
AI สามารถอ่านตัวหนังสือจากภาพได้ โดยมักจะรู้จักกันในนามของ OCR (Optical Character Recognition) คือ ถ้ามีภาพตัวหนังสือ เช่น ก. ไก่ มันก็จะแปลให้เป็น text ก.ไก่ ออกมาให้ได้เลย ซึ่งความสามารถนี้มีมานานแล้ว แต่ในยุคปัจจุบัน AI สามารถเข้าบริบทของเอกสารได้ด้วย โดยรู้ว่าสิ่งที่เราต้องการในเอกสารนี้อยู่ที่ไหนและข้อมูลนั้นอ่านว่าอย่างไร เช่น หนังสือรับรองเงินเดือน AI สามารถเข้าใจได้ว่าอันนี้คือหนังสือรับรองเงินเดือน แล้วมันก็สามารถบอกได้ว่า ชื่อของคนที่ได้หนังสือรับรองเงินเดือนนี้ชื่ออะไร เลขที่บัตรประชาชนอะไร แล้วก็ตัวเงินเดือนคือเท่าไร ตลอดจนวันที่ของจดหมาย ทั้งหมดนี้สามารถนำไปวิเคราะห์ตัดสินใจได้หลากหลาย เช่น หากพนักงานท่านนี้ยื่นขอสินเชื่อเข้ามา เมื่อ AI ตรวจสอบแล้วก็จะรู้ได้อย่างรวดเร็วว่าคุณสมบัติตรงกับหลักเกณฑ์หรือไม่

AI ช่วยตัดสินใจอย่างซื่อตรง
ดร.ภมรพล ให้ข้อมูลว่า เราสามารถใช้ AI ในเรื่องของ Claim Prediction ได้ดี เพราะหากมีลูกค้ามาเคลมประกันมันสามารถตัดสินใจอนุมัติได้เลย

AI ตรวจสอบความน่าเชื่อถือ
มาถึงเรื่องของ Fraud Detection หรือการตรวจสอบความฉ้อโกง อันนี้ AI รับมืออยู่หมัด เพราะมันจะรู้เลยว่าข้อมูลที่ยื่นเข้ามามีโอกาสปลอมแปลงหรือไม่
“ส่วนนี้ถ้าใช้คนดู มักจะทำไม่ไหว แต่ AI พวกนี้ช่วยคัดกรองได้ และสามารถตรวจจับอะไรที่คนไม่ทันเห็นได้ดี” ดร.ภมรพล กล่าว

AI ช่วยอนุมัติสินเชื่อ
ดร.ภมรพล บอกว่า AI ช่วยในเรื่องของการตัดสินใจการให้สินเชื่อได้ดี เพราะมันวิเคราะห์ได้ว่าบุคคลที่ยื่นเรื่องมาขอสินเชื่อมีคุณสมบัติครบถ้วนหรือไม่ ความสามารถนี้ช่วยในการอนุมัติสินเชื่อประเภท ไมโครไฟแนนซ์ ได้ดี ส่งผลให้บริษัทสามารถปล่อยกู้รายย่อยได้เร็ว

แผนกประชาสัมพันธ์
ความโดดเด่นที่เป็นที่นิยมของ AI คือ Chat bot ดร.ภมรพล กล่าวว่า AI Chat bot ถูกใช้มานานแล้ว ทว่าช่วงหลัง ๆ มี Generative AI และ LLMs หรือตัว AI ที่มีความสามารถด้านภาษา เข้ามาเสริม ทำให้ Chat bot สมบูรณ์มากขึ้น เพราะว่ามันโต้ตอบเป็นภาษาธรรมชาติเหมือนมนุษย์มากขึ้น จึงสามารถที่จะช่วยให้การ Support User ได้ดี ลูกค้าของเราได้คำตอบที่เร็วขึ้น ถูกต้อง และที่สำคัญ มันสามารถทำงานได้ 24 ชั่วโมง ต่อ 7 วัน นอกจากนี้ในอนาคต AI ก็จะสามารถเชื่อมต่อเข้ากับระบบ CRM ได้ ทำให้ดึงข้อมูลในฐาน CRM ไปตอบลูกค้าได้ รวมทั้งสามารถแนะนำสินค้าให้กับลูกค้าอย่างเฉพาะเจาะจง คือ รู้ว่าสินค้าอะไรเหมาะกับ User ไหน ซึ่งจะ Powerful มากขึ้นเรื่อย ๆ

จากความสามารถในด้านของ Chat bot ดร.ภมรพล ขยายความเพิ่มว่า AI ยังโดดเด่นเรื่อง Social Listening อีกด้วย

“Social Listening ส่วนใหญ่น่าจะเคยได้ยินมานานแล้ว ทว่าแต่ก่อนเราใช้คนมานั่งมอนิเตอร์ตรวจสอบว่าในโซเชียลมีเดียพูดถึงแบรนด์เราอย่างไรบ้าง แต่ปัจจุบันเราใช้ AI ทำตรงนี้ได้แล้ว โดยมันสามารถวิเคราะห์ comment ได้ว่า เป็นความเห็นเชิงบวก หรือเชิงลบ และแจ้งผู้เกี่ยวข้องได้แบบ Real Time ทำให้สามารถ Reaction และแก้ปัญหา ได้อย่างรวดเร็ว”

ประโยชน์ของ AI เมื่อเลือกใช้อย่างเหมาะสม
AI มีประโยชน์มาก แต่จะมีประโยชน์ยิ่งขึ้นหากเลือกใช้อย่างเหมาะสม ธรรมชาติของ AI คือ ตงฉิน คงเส้นคงวา ตัวอย่างเช่น ระบบการทำงาน หากเทียบการทำงานระหว่างคนกับ AI จะเห็นว่า “มนุษย์” แม้จะถูก Training มาเหมือนกัน แต่การทำงาน การตัดสินใจต่างกัน ต่อให้เป็นคนคนเดียวกันบางครั้งในแต่ละวันก็ทำงานไม่เหมือนกัน ซึ่งนั่นมีเรื่องภาวะอารณ์เข้ามาเกี่ยวข้อง แต่ AI โปรแกรมมาอย่างไรก็ทำงานอย่างนั้นไม่ผิดเพี้ยน
“สมมติอยากให้แบรนด์ของเรา ตอบอย่างนี้ตลอด น้ำเสียงหรือโทนของแบรนด์เป็นอย่างนี้ AI มันก็จะเป็นอย่างนั้นไม่เปลี่ยนแปลง แต่ในขณะที่คนจะไม่เหมือนกัน บางวันอาจจะง่วง วันนั้นอารมณ์ไม่ดีเสียใจอกหักมา ก็มีผลกระทบต่อการทำงาน หรือการตัดสินใจ ตลอดจนการตอบคำถาม และตัวอย่างที่น่าสนใจที่มีคนเคยพบ คือ การปล่อยเงินกู้ลูกค้าข้อมูลเหมือนเดิมคนคนเดียวกัน แต่คนละวัน กลับตัดสินใจไม่เหมือนเดิม ซึ่งแปลว่า ธุรกิจอาจไม่สามารถคาดหวังอะไรได้จากคน ต่อให้ Training มาแล้วก็ตาม” ดร.ภมรพล ขยายความ
นอกจากนี้ AI ยังเหมาะกับองค์กรที่มี Data จำนวนมาก และต้องตัดสินใจ เช่น Netflix มีสมาชิกเป็นล้านคน เป็นไปไม่ได้เลยที่เราจะให้คนมาคอยแนะนำหนังเรื่องถัดไปให้สมาชิก จึงต้องใช้ AI ในการ Auto เพื่อจะ Personalization ซึ่ง AI จะสร้างความแตกต่างให้ได้เยอะ เพราะมันช่วยเสิร์ฟลูกค้าเฉพาะรายได้มากขึ้น

“สุดท้าย AI เหมาะสำหรับการนำมาช่วยลดต้นทุนการผลิต เพราะนำมาทำแทนคนได้ เรื่องการนำ AI มาแทนคนประเด็นนี้ก็จริงส่วนหนึ่ง แต่ผมอยากให้มองเรื่อง Benefit อื่น ๆ ด้วย เนื่องจากหากมองเฉพาะลดต้นทุน ใช่ AI อาจจะช่วยลดต้นทุนจาก 100 ให้เป็น 0 ได้ ซึ่งมันก็สุดที่ 0 แล้ว แต่ถ้าโฟกัสให้ลึกกว่านั้น จะพบว่า เมื่อ AI มาทำงานแทนคนแล้ว เราก็สามารถนำคนไปทำให้งาน Productive ขึ้น มีคุณค่ามากขึ้น เพิ่มปริมาณลูกค้าจาก 10 คน เป็น 100 คน ซึ่งหากมองในมุมนี้ก็จะกลายเป็นว่า เราจะได้ประสิทธิภาพจาก AI อย่างไม่มีขีดจำกัด การเอา AI เข้ามาใช้ หลายครั้งเราก็ยังต้องจ้างคนอยู่ดี หรือเราไม่สามารถเอาคนตรงนี้ออกไม่ได้ จึงอยากให้มองว่า คนที่เขายังอยู่ เราจะใช้เขาอย่างไร ใช้ skill เขาอย่างไร ให้เกิดผลประโยชน์ต่อธุรกิจครับ”

อนาคตของ AI for Business ในประเทศไทย
สำหรับแนวโน้มในอนาคตของ AI for Business ในประเทศไทย ดร.ภมรพล มองว่า แม้ประเทศไทยจะยังคงเป็นผู้ตาม เพราะอาจยังไม่สามารถพัฒนาเทคโนยีสู้ประเทศมหาอำนาจได้ แต่ก็มีมุมที่น่าสนใจ นั่นคือ การพัฒนาโซลูชั่น AI ให้เหมาะกับบริบทของประเทศ เพราะต่างชาติแม้จะเก่งเรื่องเทคโนโลยี แต่เขาก็ไม่เข้าใจวัฒนธรรมของประเทศไทยอย่างถ่องแท้ ดังนั้นนักพัฒนาของไทยจึงได้เปรียบตรงที่สามารถสร้าง AI solution ให้ตอบโจทย์ Business ได้จริง เช่น ประเทศไทยใช้ LINE กันมาก ซึ่งอาจจะไม่เหมือนกับคนอเมริกัน ดังนั้นการนำ AI มาใช้ในธุรกิจจึงน่าจะเป็นเรื่องของการปรับให้เข้ากับบริบทของไทยมากกว่าในการสร้างเทคโนโลยีขนาดใหญ่

“อีกประการหนึ่ง ผมมองว่า AI for Business ในประเทศไทย สุดท้ายคงมานั่นแหละ แต่อาจช้าหน่อย อย่างไรก็คงตามอเมริกา 3 – 5 ปี เพราะตอนนี้ แน่นอน! ถ้าเป็น B2C การใช้ AI ทุกวันนี้ทุกคนรู้วิธีใช้ ChatGPT ออกมาแป๊บเดียวก็ใช้เป็นแล้ว แต่การนำไปใช้กับ Business ค่อนข้างต่างกันพอสมควร ผมมองว่า Business มีความ Complex ของมัน ต้องอาศัยเวลา เช่น ถ้าอเมริกา หรือจีน หรือที่ไหนก็แล้วแต่ ที่เป็นผู้นำด้านเทคโนโลยี ใช้เทคโนโลยีบางอย่างแล้วได้ผลดี นั่นแหละ เมื่อไทยเห็นก็จะนำมาประยุกต์ใช้บ้าง”

*******