AI Technology

J-Startup

MarTech

Marketing

Innovation

GIS

22.04.2022

【J-Startup】ร่วมสร้าง “ความสำเร็จ” ของลูกค้า ด้วย “CRM × Position Information Technology” UPWARD Co., Ltd.

【สัมภาษณ์พิเศษ J-Startup】

ร่วมสร้าง “ความสำเร็จ” ของลูกค้า ด้วย “CRM × Position Information Technology”

UPWARD Co., Ltd.

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การทำงานจากระยะไกล (Remoteization) และการทำให้เป็นดิจิทัล (Digitalization) มีความก้าวหน้าในทุกอุตสาหกรรมทั่วโลก ความร่วมมือข้ามพรมแดนระหว่างบริษัทต่าง ๆ จึงช่วยเพิ่มมูลค่าและศักยภาพของการทํางานร่วมกันทางธุรกิจ แต่ในทางกลับกัน การมองหาบริษัทในต่างประเทศที่มีความน่าเชื่อถือ และมีศักยภาพสูง เหมาะที่จะทํางานร่วมกันนั้นอาจเป็นเรื่องยาก เนื่องจากอาจมีอุปสรรคด้านภาษา และวัฒนธรรม

ในกรณีเช่นนี้จึงขอแนะนําวิธีการ “ค้นหาจากบริษัทที่ได้รับการรับรองจากรัฐบาล” ในประเทศญี่ปุ่น กระทรวงเศรษฐกิจ การค้าและอุตสาหกรรม (METI) ได้เปิดตัวโครงการสนับสนุนธุรกิจ Start up ที่เรียกว่า “J-Startup” ในปี 2561 ภายใต้โครงการนี้ มีบริษัทสตาร์ทอัพญี่ปุ่นประมาณ 10,000 บริษัท ที่ผ่านการคัดเลือกอย่างเข้มงวดและได้ “การรับรองจากรัฐบาล” ภายใต้ชื่อว่า “J-Startup (※)”

※J-Startup Corporate Link (ภาษาอังกฤษ):

https://www.j-startup.go.jp/en/startups/ 

ในครั้งนี้ เราได้พูดคุยกับคุณริวสีเกะ คานากิ ประธาน และ CEO ของ UPWARD Co., Ltd. ซึ่งเป็น บริษัท J-Startup ที่ได้รับการรับรองจากรัฐบาล  (ภาษาญี่ปุ่น) (https://www.upward.jp/)

เปิดตัว SaaS “บริการแผนที่ดิจิทัล × CRM” แห่งแรกในประเทศญี่ปุ่น

UPWARD ก่อตั้งขึ้นในปี 2545 และเปิดตัว SaaS “UPWARD” ครั้งแรกในประเทศญี่ปุ่นในเดือนมกราคม 2554 ซึ่งเชื่อมโยง CRM และบริการแผนที่ดิจิทัลได้อย่างราบรื่น นอกจากนี้ในเดือนมีนาคม 2556 เราได้เข้าร่วมเป็นพันธมิตรกับ Salesforce, Inc. ของอเมริกา ซึ่งเป็น CRM ระบบคลาวด์อันดับ 1 ของโลก (ผู้จัดจําหน่ายแอปพลิเคชันข้อมูลตําแหน่งรายแรกในญี่ปุ่น) เพื่อเปิดตัวธุรกิจ SaaS อย่างจริงจัง

ในเดือนเมษายน 2559 เมื่อคุณคานากิเข้ารับตำแหน่งประธานและCEO เขาได้เปลี่ยนรูปแบบธุรกิจที่เน้นการพัฒนาสัญญาเป็นหลักไปเป็น SaaS ในปัจจุบัน คุณคานากิกล่าวว่า “WAVE OF CLOUD” เป็นหนึ่งในตัวกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจที่สําคัญจาก “การพัฒนาสัญญา→ SaaS”

“ผมเชื่อมั่นว่า SaaS จะกลายเป็นกระแสหลักของธุรกิจในอนาคต เนื่องจากเทคโนโลยีทั้งหมดเชื่อมต่อกันและระบบคลาวด์กลายเป็นพื้นฐาน และด้วยการก้าวหน้าของเทคโนโลยีทั้งหมด เช่น การแพร่หลายของสมาร์ทโฟน การเปลี่ยนแปลงความเร็วของสัญญานและการเปลี่ยนจาก 3G เป็น 4G เกิดขึ้นพร้อมกัน” (คุณคานากิ)

ในช่วงที่มีการติดตั้งการกระจายซอฟต์แวร์ผ่านทางอินเทอร์เน็ตที่เรียกว่า ASP (Application Service Provider) มีซอฟต์แวร์เพียงแค่ส่วนน้อยเท่านั้นที่สามารถใช้ได้บนอินเทอร์เน็ตทั้งหมด ส่วนใหญ่จะเป็นแบบ Installed หรือแบบ On-Premises และท่ามกลางสิ่งนี้คุณคานากิ มุ่งเน้นไปที่การเปิดตัว Salesforce ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ CRM ของ Salesforce Inc. เพื่อให้สามารถจัดการข้อมูลลูกค้าโดยรวมบนระบบคลาวด์ได้ กล่าวได้ว่าเพราะความน่าดึงดูดใจนี้ นําไปสู่แนวคิดที่อยากจะสร้างแอปพลิเคชันบนแพลตฟอร์มของ Salesforce Inc.

การตัดสินใจที่จะเปลี่ยนไปใช้ SaaS ของบริษัท UPWARD คือการเยี่ยมชม Dreamforce ในปี 2555 ที่ผู้ใช้ปลายทาง (End user) เข้าร่วมเป็นจำนวนมาก

“ผมยังจําได้ว่า เราเชื่อมั่นว่าเราจะอยู่ในยุคที่จะเป็นผู้ให้บริการโดยตรงกับผู้ใช้งาน โดยไม่มีการขายที่ผ่านตัวกลางอย่างเอเจนซี่และผู้รวมระบบ นอกจากนี้ CRM ของ Salesforce สามารถจัดการข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าได้ ดังนั้น เราจึงคิดว่าการใช้เทคโนโลยี GIS (Geographic Information System) ของเรา เราสามารถแปลงข้อมูลที่อยู่ที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลลูกค้าเป็นละติจูดและลองจิจูดแบบเรียลไทม์ได้ แสดงภาพข้อมูลคุณลักษณะของลูกค้าต่าง ๆ ทางภูมิศาสตร์ และใช้สำหรับธุรกิจได้ “(คุณคานากิ)

บันทึกและแสดงภาพผู้ติดต่อของลูกค้าโดยอัตโนมัติสําหรับการขายภาคสนาม เช่น การเยี่ยมชมและการโทรศัพท์แบบเรียลไทม์
UPWARD เป็นบริการการมีส่วนร่วมในการขายที่ปรับการดําเนินการต่อไปด้วย AI

หากสามารถหาผลลัพธ์ได้ ก็สามารถเห็นภาพข้อมูลเชิงลึกได้

หลังเข้ารับตําแหน่งประธาน และ CEO คุณคานากิได้ปรับปรุงวิสัยทัศน์และพันธกิจของเขา จากจุดนั้น คุณจะเห็นจุดยืนของ UPWARD ที่มุ่งเน้นในการสนับสนุนการแปลงจุดสัมผัสของลูกค้าให้เป็นดิจิทัลในการขายภาคสนาม

วิสัยทัศน์: Go Smarter Anywhere (สร้างให้สามารถทํางานได้อย่างสะดวกสบายทุกที่)

“Smart” หมายถึง แอปพลิเคชันอัจฉริยะทางธุรกิจที่ช่วยให้การดําเนินการขายทั้งหมดเป็นไปอย่างราบรื่น “Go” หมายถึง การเป็นพนักงานภาคสนาม เช่น ผู้ดำเนินกิจกรรมการขาย และผู้เดินทางเพื่อกิจกรรมการขาย ส่วน “Anywhere” หมายถึง การทำงานจากที่ไหนก็ได้ ซึ่งการขายไม่เพียงแค่ทำได้จากที่ออฟฟิศเท่านั้น แต่ยังสามารถทำจากที่ไหนก็ได้ เช่น บ้าน ร้านคาเฟ่ เป็นต้น

ภารกิจ: ปฏิรูปไมล์สุดท้ายในสถานที่

นวัตกรรมควรเกิดจากสิ่งที่เราคิดว่าจะทำให้เป็นดิจิทัลได้ยาก การติดต่อลูกค้าแบบออฟไลน์ และแนวคิดที่ว่าเป็น “ไมล์สุดท้ายในสถานที่”

ตามที่คุณคานากิกล่าว ผู้จัดการที่จะทำหน้าที่สรุปหน้างานต่อจากนี้ จำเป็นต้องมีการจัดการและการดําเนินงานเชิงปริมาณอย่างมีวัตถุประสงค์ และดำเนินการด้วยข้อมูลที่มากขึ้น
“ในขณะที่ผู้จัดการทีมที่ดีหลายคนมีความกระตือรือร้นในการขายและสร้างความสัมพันธ์ที่ดี แต่ก็ไม่ใช่เรื่องแปลกสำหรับผู้ที่ไม่เก่งด้านการดำเนินการเชิงปริมาณและเชิงตรรกะ หรือผู้ที่ไม่ได้ให้ความสำคัญมากนัก แต่หากเปรียบเทียบกับเบสบอล การจะเป็นพัตเตอร์ที่เก่ง ต้องเน้นไปที่ค่าเฉลี่ยการตีและเข้าใจข้อมูล เช่น ลักษณะของพิชเชอร์และนิสัยในการตอบสนองต่อลูกของตัวเอง ดังนั้นข้อมูลเชิงปริมาณเป็นสิ่งสําคัญสําหรับข้อมูลเชิงลึกที่ขาดไม่ได้ ด้วยเหตุนี้ UPWARD จึงสนับสนุนการใช้โดยกระบวนการ “กําหนดมาตรฐาน→กำหนดรูปแบบ →วัดปริมาณ→ให้ข้อมูลเชิงลึก” ที่เป็นจุดเชื่อมต่อกับลูกค้า Offline” (คุณคานากิกล่าว)

“คุณภาพที่มั่นคงสามารถทำได้โดย “การสร้างช่องทางการเชื่อมต่อลูกค้า”

อย่างไรก็ตาม มีซอฟต์แวร์ CRM และ SFA (ระบบสนับสนุนการขาย) อยู่เป็นจำนวนมากในโลกนี้ เมื่อถูกถามเกี่ยวกับจุดเด่น ที่ไม่เหมือนใครของ UPWARD คุณคานากิ ชี้ให้เห็นว่า “เมื่อรวมข้อมูลตำแหน่งและ CRM เข้าด้วยกัน เราสามารถมีส่วนร่วมในการรวบรวมข้อมูลการติดต่อลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในด้านการขายออฟไลน์และภาคสนามไปจนถึงการเป็นสินทรัพย์ของบริษัท และการจัดหาข้อมูลเชิงลึกที่ใช้งานง่าย”

“ในแง่ของการติดต่อลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ แม้ว่าการขายแบบตัวต่อตัวและทางโทรศัพท์จะมีคุณภาพสูงกว่าการสื่อสารแบบดิจิทัลอย่างการส่งเมล์หรือการแชตแบบธุรกิจ แต่ผู้ติดต่อของลูกค้าออฟไลน์ก็ยากที่จะบันทึกและจัดโครงสร้างด้วยคอมพิวเตอร์และบริษัทจำนวนมาก ทำให้ไม่สามารถใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่ ดังนั้น UPWARD จึงจัดโครงสร้างของการเชื่อมต่อลูกค้า และจัดทำข้อมูลเชิงปริมาณ เพื่อให้ได้ข้อเสนอแนะข้อมูลเชิงลึก เช่น “กรณีของลูกค้าดังกล่าวหากมีการเชื่อมต่อแบบนี้จะทำกำไรได้โดยง่าย” สิ่งนี้ทําให้ง่ายต่อการให้บริการที่มีคุณภาพเดียวกันแม้ว่าผู้รับผิดชอบจะเปลี่ยนแปลง” (คุณคานากิกล่าว)

ช่องทางการติดต่อลูกค้าออฟไลน์” ที่เน้นเฉพาะในตลาดอิ่มตัว

UPWARD มีลูกค้ามากกว่า 300 รายซึ่งส่วนใหญ่เป็นบริษัทใหญ่และมีอุตสาหกรรมที่หลากหลาย คุณคานากิยกตัวอย่างว่า หนึ่งในลักษณะเฉพาะที่มีร่วมกันของลูกค้าคือ “ช่องทางการติดต่อลูกค้าออฟไลน์นั้นง่ายต่อการทำยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้า”

“ในอุตสาหกรรมต่าง ๆ เช่น อุตสาหกรรมการผลิตและอุตสาหกรรมการบริการ ซึ่งเป็นอุตสาหกรรมที่มีส่วนแบ่งทางการตลาดเป็นตลาดอิ่มตัว ผลิตภัณฑ์มักมีความแตกต่างน้อยลง และคุณภาพของจุดเชื่อมต่อลูกค้ามีความสําคัญมากกว่า” (คุณคานากิกล่าว)

ดังนั้นหลายบริษัทที่เจอในกรณีเช่นนี้ดูเหมือนจะให้ความสําคัญกับการขายตามชุมชน แม้ว่าพวกเขาจะขยายไปทั่วประเทศ นอกจากนี้เรายังแยกความแตกต่างจากบริษัทอื่น ๆ โดยการติดตามผลหลังการขายและการติดต่อลูกค้าตามช่วงเวลาที่เหมาะสมในงานขายภาคสนาม

ไม่ใช่เพียงแค่ลูกค้า เรามุ่งมั่นสู่ “ความสําเร็จ” ของลูกค้า

การมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนโดยมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่มีคุณภาพสูงนั้น เห็นได้ชัดในวัฒนธรรมและวัฒนธรรมองค์กรของ UPWARD

“สําหรับสมาชิกที่ทํางานด้วย ผมให้ความสําคัญกับการเป็นทรัพยากรบุคคลที่ดี โดยเฉพาะเรื่องความรู้สึก ในภาษาอังกฤษเรียกว่า “nice guy” “nice person” “nice person” ยังบอกถึงศักยภาพและการพัฒนาธุรกิจของพวกเขา” (คุณคานากิ)

“ค่านิยม 3 ข้อ” ของ UPWARD ยังรวมวัฒนธรรมที่นําไปสู่ “Be nice”

1. Commit to customer success (มุ่งมั่นสู่ความสําเร็จของลูกค้า)
มุ่งเน้นไปที่ความมุ่งมั่นในการ “ประสบความสําเร็จ” ของลูกค้า ไม่ใช่ที่ลูกค้า เราจะทํางานจากมุมมองของความสําเร็จของลูกค้าไม่ใช่จากมุมมองของผู้ที่รับผิดชอบ

2. Always challenger, Always Day 1 (กล้าท้าทายเสมอ วันแรกอยู่เสมอ)
กล้าที่จะท้าทายอยู่เสมอและทำให้รู้สึกเหมือน “วันที่ 1”

3. Be fair (ยุติธรรม)
มีความยุติธรรมและเท่าเทียมกันกับหุ้นส่วน เราจะจัดทําข้อเสนอที่เป็นธรรมอย่างถี่ถ้วน เพื่อช่วยให้เข้าใจคุณค่าที่แท้จริงไม่ใช่ข้อเสนอที่เราต้องการขาย

หลังจากนี้บริษัท UPWARD อยู่ระหว่างการพิจารณาขยายธุรกิจไปต่างประเทศ โดยเฉพาะกับ APAC ในตอนท้ายของการสัมภาษณ์เป็นคำถามเกี่ยวกับแนวโน้มในเรื่องนั้น

“เรามีลูกค้าธุรกิจการผลิตจํานวนมากที่ขยายธุรกิจไปสู่ APAC ก่อนอื่น เราต้องการที่จะทำให้การสนับสนุนทางธุรกิจในต่างประเทศเป็นจริงขึ้นมา นอกจากนี้พนักงานขายภาคสนามส่วนใหญ่มีธุรกิจบนมือถือที่ APAC อยู่แล้ว ดังนั้น เราจึงประเมินว่าช่องทางการติดต่อลูกค้าออฟไลน์มีแนวโน้มที่จะดีขึ้นในการขาย ในขณะที่ SaaS จํานวนมากของบริษัทญี่ปุ่นเต็มไปด้วยตรรกะเฉพาะสําหรับการดําเนินงานในประเทศ ซึ่งโครงสร้างพื้นฐาน GPS และ CRM ของเราได้รับการสนับสนุนทั่วโลกและเราเชื่อว่ามันเป็นเรื่องง่ายที่จะแปลและพูดได้หลายภาษา ด้วยเทคโนโลยีและความสําเร็จเหล่านี้ เราจะยังคงมุ่งมั่นสู่ความสําเร็จของลูกค้าของเราที่ APAC ต่อไป” (คุณคานากิ)

【SHOW CASE for J-Startup】

RECOMMEND