MarTech

Marketing

Leadership

Digital

04.01.2022

【MarTech】Retty กับการพัฒนาธุรกิจในประเทศไทยด้วย “Community Marketing”

Retty กับการพัฒนาธุรกิจในประเทศไทยด้วย “Community Marketing”

Bigbeat Bangkok ร่วมกับ DigiTech ASEAN Thailand จัดงาน “ICHI Days” เป็นเวลา 3 วัน
โดยสัมมนาสุดพิเศษในวันที่ 3 ของงาน เราได้รับเกียรติจาก คุณเปมิกา แห่ง Retty Thailand มาร่วมพูดคุยเกี่ยวกับ
“Community Marketing” ซึ่งพวกเขากำลังทำอยู่ในประเทศไทย ผู้สนใจไม่ควรพลาด

ผู้ดำเนินรายการ: สวัสดีค่ะขอต้อนรับเข้าสู่วันที่ 3 ของ ICHI Days อากิรับหน้าที่เป็นผู้ดำเนินรายการวันนี้ โดยได้รับเกียรติจากคุณเปมิกา Community Manager จาก Retty Inc. มาร่วมพูดคุยในวันนี้ ก่อนอื่นต้องขอรบกวนคุณเปมิกาแนะนำตัวสักเล็กน้อยค่ะ

คุณเปมิกา: สวัสดีค่ะ เป ค่ะ หรือเปมิกา จงแจ่มฟ้า ตอนนี้ทำหน้าที่เป็น Product และ Community Manager มาตั้งแต่เปิดจนตอนนี้เข้าปีที่ 4 แล้วค่ะ

ผู้ดำเนินรายการ: Retty เป็นบริษัทแบบไหนและให้บริการอะไรคะ

คุณเปมิกา: Retty เป็นแอปพลิเคชันรีวิวอาหารค่ะ โดยเน้นไปทางการแนะนำร้านที่ตัวเองชอบให้กับคนอื่น และสามารถค้นหาร้านอาหารที่อยากไป หรือร้านอาหารละแวกใกล้เคียงได้ โดยหาได้จากชื่อร้าน สถานที่ หรือประเภทของอาหาร

ผู้ดำเนินรายการ: ในประเทศญี่ปุ่นหลายคนก็มีความคุ้นเคยกับ Retty อยู่แล้ว และขยายกิจการมายังเมืองไทยถึง 4 ปีแล้ว อยากทราบว่า community ภายในบริษัทมีคนแบบไหนกำลังทำงานอยู่บ้างคะ

คุณเปมิกา: ทีมทำงานของ Retty ส่วนใหญ่เป็นคนอายุน้อยหมดเลยค่ะ ส่วนใหญ่จะเป็นเด็กจบใหม่ อายุเฉลี่ยไม่ถึง 30 ปี เราเป็นแอปพลิเคชัน เราจึงอยากได้ความคิดของคนรุ่นใหม่ที่รู้สึกว่ามันสดใหม่และเข้าถึงได้ง่าย ด้วยความเราที่มี community ถ้าเกิดเป็นเด็ก ๆ อายุน้อย จะมีความเข้าถึงคนได้ทุกช่วงวัยได้ง่ายกว่า

ผู้ดำเนินรายการ: แล้วอยากทราบว่าระบบของบริษัท Retty เป็นอย่างไร ทำงานกันอย่างไรบ้าง

คุณเปมิกา: Retty Thailand มีไม่เยอะค่ะ มีฝ่าย marketing แล้วก็มีทีมดูแลข้อมูลร้านอาหาร ซึ่งการทำงานของเราจะเป็นแบบองค์กรแนวราบ คือ มีสิทธิ์ออกเสียงเท่ากันหมด คุณค่าหลักของวัฒนธรรมบริษัทเราคือการทำให้ผู้ใช้งานมีความสุข จึงไม่มีว่าใครอยู่มานานหรือตำแหน่งอะไรแล้วให้น้ำหนักมากกว่ากัน ทุกคนจะระดมความคิดแล้วช่วยเหลือกัน

ผู้ดำเนินรายการ: ก็เป็นรูปแบบของบริษัทเทคโนโลยีสมัยใหม่อยู่เหมือนกันนะคะ ที่จะเป็นในรูปแบบองค์กรแนวราบ แล้วอยากทราบว่าผลงาน 4 ปีที่ผ่านมาเป็นยังไงบ้างคะ ยากไหมคะ

คุณเปมิกา: ถ้าถามว่ายากไหม ในช่วงแรกก็ยอมรับค่ะว่ายาก เพราะว่า concept ของ Retty เป็นสิ่งที่หากมานั่งอธิบายก็จะสามารเข้าใจได้ส่วนหนึ่ง แต่ถ้าจะทำให้เข้าใจทั้งหมดจะใช้เวลานานมาก ๆ การที่เราจะทำงานที่นี่เราจำเป็นจะต้องเข้าใจทุกอย่างจริง ๆ แค่ตัวเองคนเดียวยังใช้เวลาพักหนึ่งเลยถึงจะสามารถเข้าใจ concept ทั้งหมดได้ ยังไม่พอเรายังต้องสื่อสารให้ users หลายรายเข้าใจอีก เลยมีความยากมาก ๆ ถ้าหากจะพูดถึงแอปรีวิวก็อาจจะมีอยู่ทั่วไป แต่ถ้า concept ลึก ๆ นั้น Retty ไม่เหมือนกับที่อื่น เราจึงต้องใช้เวลาในการอธิบาย เลยเป็นสิ่งที่ท้าทายความสามารถมาก ๆ แต่สิ่งที่เราพยายามทำตั้งแต่แรกคือ การสร้าง community ตั้งแต่วันแรก เมื่อ 4-5 ปีที่แล้วที่เปได้คุยกับทาง MD รูปแบบการกินของคนไทยยังไม่หลากหลายเท่านี้ หลายคนยังไม่เปิดใจให้กับอาหารต่างชาติได้หลากหลายเท่าทุกวันนี้ ซึ่งก็เลยมองว่านั่นเป็นจุดที่ต้องเริ่มต้นหากเราอยากทำเกี่ยวกับอาหาร ก็คือการทำให้คนไทยเปิดใจกับอาหารที่หลากหลายชาติมากกว่านี้ เช่น ทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ในฐานะทีมงาน Retty สิ่งหนึ่งที่ภูมิใจคือ เราทำให้คนไทยเปิดใจกับอาหารอินเดียมากขึ้น ต้องบอกว่า community ของ Retty ก่อนหน้าจะเกิดโควิดจะเป็นออฟไลน์ทั้งหมด แต่มาปรับให้เป็นทางออนไลน์หลังจากการเกิดโรคระบาด

ผู้ดำเนินรายการ: เนื่องจาก Retty มีความไม่เหมือนใคร เลยอยากทราบถึงคู่แข่งทางตรงหรือทางอ้อมว่าเป้นใครกันบ้างคะ

คุณเปมิกา: ถ้าทางตรงก็คือแอปรีวิวอาหารเหมือนกันค่ะ ในส่วนของทางอ้อมก็พูดยากเพราะไม่มั่นใจว่าเป็นคู่แข่งไหม อาทิ เพจในโซเชียลมีเดียต่าง ๆ เพราะบางทีเขาก็เหมือนจะเป็นคู่แข่ง แต่บางทีเขาก็เป็น user ของเราเหมือนกัน

ผู้ดำเนินรายการ: คนมองว่า Retty ก็เหมือนกันจะเป็นแอปรีวิวบอกต่อ แนะนำทั่ว ๆ ไป แต่ก็มีความแตกต่าง อยากทราบว่าความแตกต่างนั้นเราจะส่งต่อและสร้างความข้าใจให้คนได้ง่ายขึ้นได้อย่างไร

คุณเปมิกา: ความแตกต่างหลัก ๆ จะมี 2 ข้อ คือ 1. เราเน้นเรื่องการแนะนำอย่างเดียวเลย เพราะเราไม่อยากให้คนเข้ามาแล้วเจอร้านอาหารไม่อร่อยหรือเจอแต่ข้อเสีย ข้อ 2 คือ community ที่เรากล้าพูดได้ว่ามีความแข็งแรงมากในระดับหนึ่ง ขนาดของ community เราไม่ได้ใหญ่ มีประมาณ 100-150 คน โดยที่คนที่อยู่ใน community ที่อยู่มาตั้งแต่วันแรกก็ยังคงอยู่

ผู้ดำเนินรายการ: อยากทราบว่าเมื่อมีจำนวนคนใน community มากขึ้น user เยอะขึ้นต้องมีการปรับเปลี่ยนอะไรไหมคะ

คุณเปมิกา: นี่เป็นคำถามที่เราเคยคุยเล่นกับทีมในช่วงแรกว่าถ้าคนเราเยอะขึ้นเราจะต้องทำตัวอย่างไร ในตอนนี้เรามี active user ต่อเดือน 1 ล้านคน แต่เชื่อไหมคะเราไม่ได้เปลี่ยนอะไรใน community เลย เพราะ user ของเราที่เคยได้สัมผัสกับการเข้าไปอยู่ใน community อื่น ๆ บอกเราว่า ถ้าเราเปลี่ยนไปในทิศทางที่คนอื่นเป็น community จะไม่น่าอยู่ และด้วยความที่ concept ของเรา คือ ทำให้ผู้ใช้งานมีความสุข เราจึงคิดทุกครั้งว่าผู้ใช้งานมีความสุขไหม ทำให้ผลตอบรับที่เราได้กลับมาทุกครั้งคือ Retty เหมือนบ้านและครอบครัวเดียวกันที่มีขนาดใหญ่ขึ้นในทุก ๆ ปี

ผู้ดำเนินรายการ: อย่างนี้สามารถพูดได้เลยว่าความแตกต่างของเราคือ มีความคงเดิมไม่เปลี่ยนแปลง  เมื่อสักครู่จากที่คุณเปได้เล่าให้ฟังคือก่อนเกิดการระบาดมีการจัดกิจกรรมพบเจอกัน แต่เมื่อเกิดโรคระบาดเราไม่มีกิจกรรมอะไร เราเอาอะไรมาทดแทนในส่วนนั้นไหมคะ

คุณเปมิกา: การระบาดในครั้งนี้สร้างความตกใจให้กับทุกคน ไม่เว้นแม้แต่ Retty เองด้วย ก็ทำตัวไม่ถูกว่าต้องทำอย่างไร เพราะเราเองได้รับผลกระทบโดยตรง เนื่องจากมีการล็อกดาวน์ทำให้คนออกไปทานข้าวไม่ได้ ไม่ใช่แค่เพียงผู้ให้บริการตัวผู้ใช้งานเองก็ทำตัวไม่ถูกเช่นเดียวกัน เราจึงจำเป็นต้องหาคอนเทนต์ หรือปรับเปลี่ยนแอปพลิเคชันของเราให้ user ยังสามารถหาร้านอร่อยได้เหมือนเดิม ถ้าเรียงลำดับก็คือช่วย user ร้านอาหาร และกลับมาดูแล community ของเรา แต่เนื่องจากแต่ก่อนเราทำเป็นออฟไลน์เต็มรูปแบบ ทำให้เราก็ต้องมานั่งคิดว่าการทำออนไลน์ต้องทำอย่างไร เพราะเราไม่สามารถออกไปกินข้าวด้วยกันได้ เราจึงเลือกที่จะเปลี่ยนมาเป็นการกินข้าวออนไลน์ด้วยกัน โดยให้ทุกคนแนะนำร้านอาหารเข้ามา และทีมงานจะสุ่มจับคู่ให้ แล้วอาหารก็จะไปส่งที่บ้านทุกคน ซึ่งก็จะไม่รู้ว่าตัวเองจะได้อะไร และอาหารจานที่ได้ใครเป็นคนแนะนำมา

ผู้ดำเนินรายการ: ตั้งแต่ทำ Retty อะไรที่รู้สึกว่ายากและท้าทายมาก ๆ ไหมคะ

คุณเปมิกา: จริง ๆ ในช่วง 4 ปีที่ผ่านมาก็ท้าทายทุกช่วงเลยค่ะ แน่นอนว่าการเกิดโรคระบาดก็สร้างผลกระทบกับเรา แต่จะไปหนักในเรื่องของตัวเลข  ถ้าตั้งแต่แรกเลยก็คือเมื่อเราก้าวเข้ามาเปิดในประเทศไทย สิ่งที่หนักมากก็คือเรื่องกำลังใจ เพราะอย่างที่ได้บอกไปว่า concept ของเราต้องใช้เวลาสักพักถึงจะเข้าใจ และทำให้เราได้ยินสียงตอบรับกลับมาเยอะว่าธุรกิจของเราหรือ concept แบบนี้ไม่น่าจะสามารถดำเนินธุรกิจและเติบโตในประเทศไทยได้เนื่องจากมีความญี่ปุ่นมากเกินไป แต่เราก็ยังคงยึดมั่นในวิสัยทัศน์และความตั้งใจเดิมมาโดยตลอดจนทำให้ user เริ่มเข้าใจและกลับมา support เราอย่างเต็มกำลัง จนทำให้เรามาได้จนถึงทุกวันนี้ จากการอธิบาย พูดคุย และปรับความเข้าใจกัน

ผู้ดำเนินรายการ: ในเชิงของฟังก์ชันและการใช้งาน คิดว่า Retty ต่างจากคนอื่นตรงไหนและอย่างไร

คุณเปมิกา: ภาพรวมของเราก็จะเหมือนแอปทั่ว ๆ ไป ก็คือการหาร้านอาหาร หรือเก็บเป็นลิสต์ของตัวเองได้ แต่อย่างที่บอกว่าเราเน้นเรื่อง community มาก ๆ เราก็เลยเอา community เข้ามาอยู่ในแอปพลิเคชันด้วย ในแอปของเราจะมีฟีเจอร์ที่ชื่อว่าอีเวนท์อยู่ โดยก่อนที่จะเกิดโรคระบาดเราตั้งให้ทุกคนสามารถตั้งอีเวนท์ได้ เช่น ถ้าอยากจะไปกินอาหารภูฐานที่มีปริมาณเท่า 10 คนกิน ก็สามารถเข้ามาตั้งอีเวนต์ในแอปเพื่อหาเพื่อนไปกินด้วยกันได้ แล้ว user ของ Retty จะเป็นคนที่อยากลองทุกอย่างที่อยากลองในร้าน และถ้าไปคนน้อยก็จะทานได้ไม่หมด ก่อนที่จะเกิดโควิด เราจะมีทั้ง Retty Tour และ Retty Night

ผู้ดำเนินรายการ: คิดว่าคนที่ชื่นชอบเรื่องอาหารควรจะอยู่ในแพลตฟอร์มนี้ เพราะจะได้เจอสายกิน สายชิม เราเข้าใจตัวบริษัทและบริการที่ Retty มีแล้ว อยากถามถึงเรื่องของคุณเปบ้างว่าเห็นว่าอยู่กับ Retty มา 4 ปีแล้วซึ่งก็มาทำด้วยกันตั้งแต่ปีแรก ๆ เหตุผลอะไรที่ทำให้อยากทำงานที่นี่คะ

คุณเปมิกา: ในตอนนั้นเปก็ไม่ได้คิดอะไรมาก เรามองว่า MD ที่เป็นคนญี่ปุ่นนั้นเป็นคนที่พูดแล้วดูน่าเชื่อถือ และมีพลังงานอะไรบางอย่างที่ทำให้เราอยากทำงานด้วย concept ของเร็ตตี้เองก็น่ารัก และตัวเองก็อยากลองทำตั้งแต่ยังไม่มีอะไรเลยจนทำให้ประสบความสำเร็จขึ้นมาราอยากเห็นกระบวนการในการสร้างสิ่งต่าง ๆ ขึ้นมา ซึ่ง Retty เองก็ตอบโจทย์ในสิ่งที่ต้องการมาก ถึงแม้ว่าบริการของเราจะเหมือนกับทางญี่ปุ่น แต่ว่าการทำ marketing และวิธีการหา user จะแตกต่างกันเล็กน้อย เนื่องจากคนญี่ปุ่นไม่ค่อยเล่นโซเชียลมีเดียอย่างคนไทย แล้วไทยเองก็ใช้ช่องทางหลักเป็น Facebook วันแรกที่มาก็ต้องปรับจูนทำความเข้าใจกันก่อนเหมือนกัน ทำให้บางส่วนไม่เหมือนกับทางญี่ปุ่นโดยสิ้นเชิง

ผู้ดำเนินรายการ: ตอนหางานก็มีบริษัทมากมายทั้งบริษัทยักษ์ใหญ่ อะไรที่ทำให้เราเลือกที่จะสมัครไปที่ Retty ที่ยังเป็นบริษัทเล็ก ๆ

คุณเปมิกา: จริง ๆ แล้วตอนสมัครงานไม่ได้ผ่านรีครูทหรืออะไร เป็นการแนะนำผ่านกันมา คือรุ่นพี่ไปเจอคนญี่ปุ่นและได้แนะนำมา ตอนนั้นก็แค่ช่วยเหลือกันยังไม่ได้ทำงานให้ จนพักหนึ่งเค้าอยากให้เราเข้าไปทำงานเต็มเวลา และส่วนตัวก็คืออยากทำบริษัทที่เพิ่งเริ่มต้น เราสามารถตัดสินใจในการทำงานได้โดยไม่ต้องรอคำสั่งหลาย ๆ ชั้น

ผู้ดำเนินรายการ: การทำงานที่ Retty อะไรที่ทำให้รู้สึกดี อิ่มใจคืออะไรบ้างคะ

คุณเปมิกา: สำหรับเปต้องทำงานร่วมกันกับสามกลุ่มหลัก ๆ คือ ทีมตัวเอง ร้านอาหาร และ user ต้องบอกว่าโชคดีที่ทุกคนในทีมทำงานด้วยกันได้ดี เนื่องจากเข้าใจ concept ของทาง Retty เรื่องการทำให้ลูกค้ามีความสุข จึงสามารถย่นระยะเวลาการตัดสินใจได้เพราะไม่ต้องรอใคร ตัวเปเองอยากให้การทำ community กลายเป็นที่นิยม เพราะว่ามันมีข้อดีหลายอย่าง และทุกคนก็ทุ่มเทมาก ๆ พนักงาน Retty ทุกคนจำเป็นต้องเจอ user 100% แม้จะเป็นฝ่ายที่ไม่เกี่ยวข้องให้สัมผัสบรรยากาศ เพื่อที่จะได้รู้ว่ากำลังทำงานให้ใคร ใครเป็นลูกค้า และรู้สึกยังไงกับสินค้า เค้าจะได้รู้ว่าควรพัฒนาตรงไหนให้ดีขึ้น ทำให้เรารู้สึกว่าทุกคนน่ารัก และทุ่มเททำงานค่ะ และเปเชื่อว่าทุกบริษัทจะต้องมีข้อมูลเพอร์โซน่าของลูกค้าของตัวเองอยู่แล้ว การที่เราพนักงานของเราไปใกล้ลูกค้า เราไม่จำเป็นต้องใช้เพอร์โซน่าเหล่านั้นด้วยซ้ำ แต่เราจะสามารถเรียนรู้ได้จากการพูดคุยโต้ตอบ รวมถึงได้เพอร์โซน่าที่ละเอียดขึ้นมาก กลุ่มที่สอง คือ ร้านอาหาร ซึ่งก็ต้องบอกว่าร้านอาหารน่ารักมาก จริง ๆ ในช่วงโคระบาดที่ผ่านมาสถานการณ์ของร้านอาหารย่ำแย่ อาจจะแย่กว่าเราด้วยซ้ำ แต่พอเราต้องการความช่วยเหลือ เช่น แคมเปญนำอาหารไปบริจาคผู้ป่วยโควิด เขาก็ยังช่วยเราอยู่เหมือนเดิม และสุดท้ายที่ทำให้เรารู้สึกดีที่สุดก็คือ user เขาเป็นเหมือนคนในครอบครัว ในวันที่เราผิดพลาดเขาเป็นคนที่เดินมาบอกว่าทำแบบนี้ไม่ได้นะ และคอยให้คำแนะนำกับเราตรง ๆ สิ่งที่เราในฐานะบริษัทต้องรู้คือความต้องการของลูกค้า ฉะนั้นหากเราไม่ใช่คนในกลุ่มเป้าหมายของบริษัทเรา เราเองก็จะตอบคำถามหลาย ๆ อย่างได้ไม่ดีเท่าลูกค้าของเราจริง ๆ

ผู้ดำเนินรายการ:  วางแผนอนาคตของ Retty เอาไว้อย่างไร

คุณเปมิกา: สิ่งที่อยากทำมากที่สุดเลยคือ ขอให้ได้กลับไปเจอ user อีกครั้ง เพราะ user ก็เรียกร้องมาตลอดเวลา แต่ว่าเราก็คำนึงถึงความปลอดภัยก็เลยยังพักเอาไว้ก่อน ต่อไปก็คือ อยากให้บริการของเราโตขึ้นเรื่อย ๆ อย่างตอนนี้เราได้ 1ล้าน ก็หวังว่าจะได้ 5 ล้าน 10ล้านคนต่อเดือน และพัฒนาแอปพลิเคชันให้เป็นcommunity ที่ทุกคนสบายใจมากขึ้นและใหญ่ขึ้น โดยที่ความอบอุ่นยังเหมือนเดิม สุดท้ายคืออยากให้ user ที่อยู่กับเรามาตลอดเป็นที่รู้จักมากกว่านี้

ผู้ดำเนินรายการ:  สุดท้ายแล้วอยากให้ฝากข้อความ หรือกำลังใจไปยังผู้ฟังของเราสักเล็กน้อยค่ะ

คุณเปมิกา: ด้วยความที่วันนี้มาพูดเรื่อง community ก็เลยอยากฝากเกี่ยวกับ community ค่ะ community ไม่จำเป็นจะต้องเป็นเทคโนโลยีอย่างเดียว ไม่ว่าจะเป็นสินค้าแบบไหนก็สามารถทำได้ ซึ่งข้อแรกที่เปรู้สึกว่าไม่ใช่ในการทำ community คือ การพยายามขายอะไรสักอย่างให้กับ user หากคิดที่จะทำ community สิ่งที่แรกที่ต้องทำคือ การฟังและการให้ และหลังจากนั้นเราจะได้กลับมาอย่างมหาศาล อยากให้เริ่มฟังก่อนแล้วเราจะรู้เวลาว่า community ของเราจะไปในทิศทางไหน เพราะ ลูกค้าหรือ user เหล่านั้นนั่นแหละที่จะเป็นคนบอกเราเองว่าอะไรที่ควรจะเป็น

ผู้สนใจรับชม session นี้ย้อนหลัง สามารถเข้าไปชมได้ที่ Webinar Zone ในงาน ICHI

【SHOW CASE for MarTech】

ผู้สนใจรับชม session นี้ย้อนหลัง สามารถเข้าไปชมได้ที่ Webinar Zone ในงาน ICHI

RECOMMEND